Indicateur avancé et « pousse verte » : un peu d'humour dans un monde où la mesure est la règle

Extrait de l’e-book "Objectif Performance"

Patrick Jaulent – Marie-Agnès Quares – Philippe Mularski

Norman Lamont, Chancelier de l’Echiquier sous le gouvernement de John Major, l’équivalent de notre ministre des finances, avait inventé l’expression de "pousses vertes". Il l’avait utilisée en octobre 1991, en plein milieu d’une période de récession qui allait déboucher sur la pire crise qu’avait connue l’Angleterre depuis 1930, en déclarant avoir détecté "les pousses vertes du printemps économique" ! 

Nous nous sommes permis de reprendre cette expression pour illustrer la notion d’indicateur avancé. La "pousse verte" se veut être, à l’image de l’indicateur avancé, un "prédicateur" d’une situation bonne ou mauvaise à venir et que les managers doivent pouvoir détecter au plus vite.

Pour mettre un peu d’humour dans notre propos, nous vous proposons quelques "pousses vertes" issues de la vie courante :

Satisfaction client : nos indicateurs sont-ils erronés ?

Toutes les études le montrent, les clients font preuve aujourd’hui de plus en plus d’exigences dans leurs relations avec leurs fournisseurs et ce phénomène ne cesse de s’amplifier. Dans le même temps, les entreprises communiquent sur l’enregistrement d’une amélioration constante de leur taux de satisfaction client.

Augmentation des exigences clients, augmentation des taux de satisfaction client, serions-nous les champions du monde de la relation client ?

Dans nos entreprises, il est totalement inconcevable d’enregistrer un taux de satisfaction inférieur à 80%. Mais avec un indicateur de satisfaction supérieur à 80%, pourquoi n’avons-nous pas 80% de clients fidèles ? Avec un indicateur de satisfaction supérieur à 80%, pourquoi existe-t-il encore des « non clients » ?

Et si nos indicateurs nous induisaient en erreurs ? Et si, sans le vouloir, nous ne percevions de nos indicateurs que ce que nous voulons bien qu’ils nous montrent ? Et si les études de satisfaction dont ils sont issus nous trompaient ?

Pour planter le décor, prenons l’exemple de deux critères recueillant tous deux 80% de taux de satisfaction à une étude de satisfaction clients et posons-nous des questions. Auquel de ces deux critères préfèrerions nous adhérer ?