tag:blogger.com,1999:blog-5850500980162536376.post1608064528260332783..comments2023-09-14T09:06:52.823+02:00Comments on Blog de DAF: Satisfaction client : nos indicateurs sont-ils erronés ?Philippe MULARSKIhttp://www.blogger.com/profile/00285786057839122251noreply@blogger.comBlogger8125tag:blogger.com,1999:blog-5850500980162536376.post-62907278784931596312011-06-06T23:30:09.463+02:002011-06-06T23:30:09.463+02:00Bonsoir,
Merci pour cet article qui va m'aid...Bonsoir, <br /><br />Merci pour cet article qui va m'aider a élaborer l' enquête de satisfaction client que je compte utiliser pour mon mémoire de master professionnel qui concerne la fidélisation en formation par apprentissage.<br />cordialement,<br />DominiqueDominiquenoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5850500980162536376.post-4804937094520673202011-01-13T15:07:35.259+01:002011-01-13T15:07:35.259+01:00Réaction de Vincent Rodina, Burundi.
Je suis très...Réaction de Vincent Rodina, Burundi.<br /><br />Je suis très ravi d'avoir lu l'article de Monsieur Philippe MULARSKI et j'ai beaucoup rigolé au vu de ce que je faisais avec mes collègues pour mesurer la satisfaction de la population vis-à-vis des services rendus par l'administration et des services techniques déconcentrés de l'Etat. En fait, je suis responsable du service de suivi-évaluation dans un des organismes bilatéraux opérant au Burundi et comme on a introduit un système de gestion axé sur les résultats, nous avons élaboré un indicateur concenrant la satisfaction de la population vis-à-vis des services pré-cités. Une seule question alors pour le mesurer : êtes-vous satisfait des services rendus par l'administration et des services techniques déconcentrés? Comme réponses possibles : 1. Très satisfait 2. Satisfait 3. Moyennement satisfait 4. Pas satisfait<br /><br />Merci alors pour l'article car ça va au moins m'inspirer à considérer les 4 niveaux.Anonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5850500980162536376.post-70458632348395411382010-04-07T15:31:47.590+02:002010-04-07T15:31:47.590+02:00bonjour
j'ai été enchanté de lire cet articl...bonjour <br /><br />j'ai été enchanté de lire cet article qui reprend les travaux de recherche que je mène depuis plus de 15 ans dans le domaine de la performance des études de satisfaction et le processus de fidélisation du client.<br /><br />Je suis ravi de pouvoir collaborer à de nouveaux articles complémentaires afin d'apporter tout le soutien et les conseils pour assoir les bases d'une stratégie client efficace.<br /><br />Ces travaux issus de la structure LE LABO donnent naissance à des méthodes d'exploitation attachés à la BalancedScorecard et certaines interventions à ce sujet sont disponibles sur le net aux adresses suivantes :<br /><br />Quel est le prix de la satisfaction ? <br />http://emea.mediasite.com/mediasite/Viewer/?peid=f4001b8565a94ba2ace14968652a819d<br /><br />Explorer les attentes des clients dans le cadre d'une stratégie d'innovation<br />http://emea.mediasite.com/mediasite/Viewer/?peid=67448a7691d24848ac9f7a934ba45035<br /><br />Résultats de l'enquête «Votre entreprise face à l'innovation» <br />http://emea.mediasite.com/mediasite/Viewer/?peid=531d7b98e16b4f2dbf8bef2721f173bc<br /><br />avec toute ma satisfaction : Philippe PLANTIERLE LABOhttps://www.blogger.com/profile/06313439262069629376noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5850500980162536376.post-40794814941012556022010-04-05T23:01:42.782+02:002010-04-05T23:01:42.782+02:00Merci à vous Didier pour votre commentaire. Effect...Merci à vous Didier pour votre commentaire. Effectivement, je trouve les approches de Philippe Plantier très pertinentes. J'ai été voir le site du cercle de la relation Client, il est très riche en informations de qualité et à mon tour je le recommande. (Vous avez fait une légère erreur sur l'adresse qui est : http://cercleducrm.wordpress.com/)<br />C'est avec plaisir que je vais m'inscrire à votre déjeuner du 15 avril.<br />Cordialement<br />Philippe MularskiPhilippe MULARSKIhttps://www.blogger.com/profile/00285786057839122251noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5850500980162536376.post-65529719842481933382010-03-30T09:17:12.262+02:002010-03-30T09:17:12.262+02:00Très bonne réflexion entièrement partagée. Je suis...Très bonne réflexion entièrement partagée. Je suis Président du Cercle de la Relation Client et nousorganisons un petit déjeuner débat le 15 avril à Paris sur le thème de la culture client (voir site cercle-crm.com). Les approches proposées par Philippe Plantier me sont familière car, j'ai été son associé pendant 10 ans et j'ai donc participé à leur création et leur déploiement. Aujourd'hui ma société Mélétys se charge de rendre les approches concrètes en entreprise à travers 3 métiers : études, formation, accompagnement. L'enjeu est de remettre l'humain au centre de la Relation client pour dépasser la satisfaction froide. En effet, nous avons trop focalisé sur les process et de fait, nous avons déshumanisé la Relation client. La relation est trop formatée, prévisible et insipide. Il faut remettre de l'improcisation et du naturel dans la relation. Noustravaillons à cela et je vous invite à participer à nos réflexions du Cercle.Didier Serranthttp://www.meletys.frnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5850500980162536376.post-84772622310264508462010-03-17T14:37:33.458+01:002010-03-17T14:37:33.458+01:00Bonjour,
Permettez moi de vous donner mon avis......Bonjour,<br /><br />Permettez moi de vous donner mon avis... il y a surtout une idée "marketing" qui fausse la relation avec le client et qui est : "le client est roi" de fait le client devient exigeant jusqu'à l'absurde, il attend un niveau de qualité de produit, de qualité de service très haut de gamme, tout en voulant payer le produit ou la prestation le moins cher possible..Alors il dit souvent qu'il est satisfait après coup et surtout quand il ne veut pas passer pour un idiot, car l'inverse serait avouer qu'il a fait un mauvais choix...Anonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5850500980162536376.post-833650240835743502010-02-28T20:43:37.246+01:002010-02-28T20:43:37.246+01:00Merci à vous Christian pour vos compliments.
Vous...Merci à vous Christian pour vos compliments. <br />Vous trouvez « amusant que ce papier soit écrit par un financier ». Quelque part vous avez raison, il n’y a pas toujours une écoute active entre le Marketing et la Finance et pourtant plus que jamais on parle de « stratégie orientée client », « d’alignement », etc…. Si l’ensemble des équipes dirigeantes, dont la direction financière, ne sont pas alignées sur la stratégie, dont la composante « orientation client », et n’y apportent pas un regard critique et constructif jusque dans le choix et la construction des indicateurs, cette orientation client ne restera qu’une volonté difficile à mettre en action.<br />Vous rappelez que, dans le cadre de la mesure des enjeux de la relation client, le taux de satisfaction n’est pas le seul élément à prendre en considération. Nous sommes bien d’accord et c’est aussi ce sur quoi j’ai essayé de sensibiliser. Développer la satisfaction et donc la marque, l’image, la confiance les performances vis-à-vis du client ne peut être que le résultat de différentes actions et de l’entreprise dans sa globalité sur des valeurs comprises et partagées par tous. Il y aurait encore beaucoup d’autres choses à dire dans le cadre des enjeux de la relation client et de certaines entreprises qui ont investi dans des outils de CRM en oubliant que le « R » central signifiait « Relationship »…<br />Gageons que cet article et votre étude à venir en avril (pour laquelle je vous marque tout de suite tout mon intérêt) puissent effectivement rapprocher Marketeurs et Financiers.<br />PS : pour ceux qui, comme moi, souhaitent lire les précédents articles de Christian Barbaray, ils figurent sur le site marketing.professionnel.fr (et non marketing.pro.fr)Philippe MULARSKIhttps://www.blogger.com/profile/00285786057839122251noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5850500980162536376.post-60179298281374415102010-02-27T11:12:31.063+01:002010-02-27T11:12:31.063+01:00Très bon papier, faisant une bonne synthèse des tr...Très bon papier, faisant une bonne synthèse des travaux et des réflexions des chercheurs sur ce sujet. <br />Amusant qu’il soit écrit par un financier ! Je travaille depuis quelques années sur « l’’impact économique la satisfaction et de la fidélité clients . je n’ai pas toujours une oreille attentive de la part des gestionnaires. Nous avons d’ailleurs remporté le trophée Marketing magazine 2009 avec nos travaux sur ce sujet. Se contenter de la seule mesure du taux de satisfaction comme outil de pilotage se serait comme n’avoir qu’un simple rapport de comptabilité annuelle comme outil de gestion. Tous les experts en « Mesure des enjeux de la relation clients » savent qu’il existe, un cycle vertueux : Satisfaction + Image + Confiance = Fidélité. Satisfaire est donc un préalable mais n’est pas suffisant. Effectivement 80 % de clients satisfaits est le taux «moyen» auquel parvient la plupart des entreprises. J’ai eu l’occasion d’écrire un papier sur « l’auto-satisfaction des entreprises » (Marketing.pro.fr). Les valeurs « d’image et de confiance » impactent la fidélité des clients autant que la satisfaction. Nous allons publier une étude début avril sur les composantes de la confiance (comment ça se construit ?) et les personnes intéressées par la publication de ses travaux peuvent se manifester.<br />Pour les plus curieux, les travaux de l’Adetem ou de l’AFM sur le sujets de la « satisfaction clients » sont un véritable creuset de connaissance que je vous invité à rejoindre ou partager.<br />L’impact économique de la satisfaction et de la fidélité client, voila un sujet qui devrait rapprocher les Financiers et les Marketeurs. Je suis heureux de voir que votre blog aborde ce sujet et reste à votre écoute pour prolonger le débat.Christian Barbarayhttp://www.init-marketing.fr/noreply@blogger.com